LogMeIn Rescue by GoTo: análise do software de suporte remoto

O suporte técnico oportuno é um ativo valioso para os usuários e agrega um valor tremendo a qualquer produto. Após a pandemia, também nos tornamos muito mais habituados a que as interações com clientes e consumidores sejam virtuais, o que gera uma sede por software de suporte remoto confiável e seguro. GoTo, anteriormente chamado de LogMeIn, está neste espaço há bastante tempo e possui ferramentas premium para ajudar no acesso remoto. Então junte-se a mim agora enquanto testo o LogMeIn Rescue, uma ferramenta inestimável para empresas que desejam oferecer resgate remoto conveniente e seguro para seus clientes ou equipes.

Este é um artigo patrocinado e foi possível graças ao GoTo. Os conteúdos e opiniões reais são de responsabilidade exclusiva do autor, que mantém a independência editorial mesmo quando uma postagem é patrocinada.

Tocando

Rescue é uma plataforma virtual de suporte técnico que permite aos técnicos compartilhar telas, visualizar e até mesmo operar o computador de um cliente remotamente. Se um cliente tiver um problema em seu computador, seja operando ou instalando um software ou hardware, um técnico poderá acessar remotamente seu computador, assumir o controle de sua tela e corrigir o problema.

GoTo possui uma gama de soluções de acesso remoto em sua linha de produtos. GoTo Resolve, por exemplo, é um produto de suporte e gerenciamento remoto para pessoas físicas ou pequenas e médias empresas. GoToMyPC é um produto de desktop remoto e, novamente, é mais uma opção individual ou para pequenas empresas. No limite superior de sua linha de produtos, Rescue é o que estamos falando hoje. Rotulado como Para profissionais de TI, suporte técnico e suporte técnico. Técnicos, faz parte do conjunto de ferramentas de gerenciamento e suporte de TI da GoTo.

Obviamente, o suporte técnico remoto é um pouco complicado. As descrições do problema pelos clientes podem ser ambivalentes ou simplesmente erradas; portanto, a única solução real para solução e resgate rápido é ver por si mesmo. Os clientes podem inicialmente se preocupar com a privacidade desta situação, mas são os únicos que conseguem ver o feed temporário.

É uma operação simples, segura e relativamente infalível que dá acesso ao técnico durante a sessão e os retira de forma limpa. O Rescue agrega um serviço valioso à sua empresa e seus clientes irão apreciar isso.

Preparando-se

A configuração do Rescue é muito simples: primeiro, crie uma conta. Depois de fazer login em sua conta, inicie o que o software chama de Console Técnico.

Este é um software que é baixado e instalado em sua máquina. Ele instala e deixa um ícone na sua área de trabalho para fácil acesso. Depois de instalado, você pode invocar o console a partir do seu painel. Executar o Console técnico significa que você está pronto para aceitar sessões de clientes.

Há muitas maneiras de iniciar uma sessão de suporte com um cliente, mas uma forma segura é gerar um PIN para ele. Tendo transmitido o número ao cliente por voz ou texto, o cliente acessa http://logmein123.com/ e insere o PIN.

Support-LogMeInRescue.exe, personalizado para o cliente, é baixado para sua máquina.

Esses miniaplicativos têm um prazo de validade e o miniaplicativo se limpa, exclui todos os arquivos temporários em AppData e fecha. Isso significa que eles são seguros e, mesmo que você não exclua o miniaplicativo, ele não será válido e não poderá ser usado para configurar uma conexão.

Mãos em

O Rescue é muito fácil de configurar e entender. Depois de instalar e iniciar seu console técnico, tudo o que você precisa fazer é aguardar que uma chamada de suporte seja encaminhada para você.

Depois de criar uma nova sessão, um PIN será gerado para você compartilhar com o usuário final.

O cliente baixa o miniaplicativo, faz login e um toque anuncia que está pronto.

Clique duas vezes no canal e você entrará em um bate-papo.

Depois de estabelecer com eles qual é o problema, você pode abrir um visualizador para ver a área de trabalho ou abrir uma conexão remota, que permite controlar o computador a partir do console. Existem dois botões grandes para esta escolha.

É importante observar que, uma vez conectado, você também pode fazer coisas nos bastidores: acessar o gerenciador de arquivos, executar scripts, visualizar informações do sistema, etc., sem ter que fazer isso visivelmente na área de trabalho ou perturbar o cliente.

Você pode, por questões de segurança e garantia de qualidade, gravar também a sessão e tudo o que o técnico faz enquanto está na máquina do cliente. Parece uma precaução sensata.

Depois de resolver o problema, você ou eles podem encerrar a sessão e eles serão direcionados automaticamente para uma página da web para feedback de suporte. É um sistema muito legal.

Observação: você pode visualizar os relatórios (ou pelo menos os administradores podem) clicando na guia Relatórios na Central de administração e selecionando o menu suspenso Pesquisa com clientes.

Na página de administração, você pode ver todos os técnicos, seus tempos médios de suporte e o resultado geral da sessão. Você pode ver a rapidez com que as chamadas estão sendo atendidas, quanto tempo demoram e se a sessão expirou, foi aberta ou fechada.

Pensamentos Adicionais

O Rescue é um sistema muito fácil de usar e flexível, que se adapta perfeitamente ao seu sistema de suporte técnico, chat online ou telefone existente. Uma vez estabelecido, é necessária uma sessão de suporte. Leva muito pouco tempo para começar a trabalhar e conversar com o cliente com segurança.

Obviamente, treinar seu pessoal de suporte e técnicos está fora do escopo deste software e isso é algo que você mesmo terá que organizar. Este sistema permite que o pessoal de suporte converse com os clientes e conserte seus sistemas. É muito mais fácil implementar seu suporte usando este sistema simples e descomplicado.

É um ecossistema quase perfeito com seus miniaplicativos cronometrados fazendo a conexão. Eu me pergunto se os clientes ficarão totalmente felizes em baixar um software aleatório e executá-lo, mas suponho que tudo o que você pode fazer é garantir que é oficial e totalmente seguro. Vale ressaltar que até onde eu sei, o Rescue é uma das únicas soluções remotas que permite executar sessões com privilégios de administrador, usando apenas um miniaplicativo. A maioria requer um aplicativo instalado permanentemente para fazer isso.

O Rescue agrega um valor considerável ao seu site, negócio de software ou hardware. Até agora, isso era caro e complicado de configurar, geralmente envolvendo o ZenDesk ou outras soluções semelhantes. Configurar e começar a usar o Rescue parece muito mais fácil.

Disponibilidade

Rescue é um software empresarial e o preço, US$ 108,25/mês cobrado anualmente a US$ 1.299, reflete isso. Ele não foi realmente projetado para empresas familiares com dois funcionários e 10 clientes e foi projetado para empresas que têm muitos funcionários, clientes e uma rotatividade correspondente.

É muito bom no que faz e torna o trabalho de suporte técnico um pouco mais fácil. E você sabe que gostamos disso por aqui.