Microsoft kondigt nieuwe Copilot-functies aan voor Dynamics 365 Customer Service

Met Copilot in Dynamics 365 heeft Microsoft ernaar gestreefd de klantenondersteuning te moderniseren door middel van AI-aangedreven assistentie. Het onderwerp AI in termen van zijn creatieve aard en hoeveel ervan echt origineel is, is echter altijd een controversieel onderwerp geweest. Vorige maand nog kondigde de president van de firma uit Redmond, Brad Smith, een belofte aan genaamd de Copilot Copyright Commitment , waarin gesteld werd dat zolang Copilot-diensten gebruikt worden binnen de door het bedrijf voorziene vangrails, ze geen auteursrechtelijk beschermde inhoud zullen schenden.

Vandaag heeft de technologiegigant drie nieuwe functies voor Copilot in Dynamics 365 Customer Service onthuld die algemeen beschikbaar worden, met als doel de efficiëntie van klantondersteuningstaken te vergroten.

Om te beginnen kunnen gebruikers Copilot nu een vraag stellen, waarop de dienst antwoorden zal proberen te geven door alle bedrijfsbronnen te doorlopen die via de beheerders toegankelijk zijn gemaakt. Klantenservicemedewerkers kunnen feedback toevoegen aan de reacties en contactcentermanagers kunnen bronnen bijwerken of verwijderen op basis van de feedback.

Verderop kunnen agenten Copilot gebruiken om e-mailreacties op te stellen met behulp van vooraf gedefinieerde aanwijzingen zoals “empathie met feedback” en “vraag meer informatie”, samen met aangepaste aanwijzingen. De voorgestelde reacties kunnen vervolgens ook door de agenten worden aangepast en verfijnd. En tot slot statistieken en analyses die specifiek zijn voor Copilot – zoals “duur van gesprekken waarbij Copilot een rol speelt”, “aantal agent-/klantgesprekken waarbij Copilot betrokken was” enz. – zal ook beschikbaar worden gesteld om inzicht te geven in hoe nuttig het blijkt te zijn voor het personeel van de klantenondersteuning.

De bovengenoemde wijzigingen zullen worden gebundeld met de samenvattingsfunctie van de cases die vorige maand in de Algemene Vergadering werd opgenomen. De betreffende mogelijkheid benadrukt belangrijke informatie met betrekking tot een zaak, om te voorkomen dat agenten al die informatie handmatig moeten doorzoeken. Degenen die meer willen weten over het instellen en configureren van Copilot-functies voor Dynamics 365 Customer Service, kunnen hier meer informatie vinden .