Microsoftは間もなく自然言語カスタマーサポートAIをリリースするかもしれない

2023/10/10

同社が最近申請した特許によると、マイクロソフトは自然言語処理による顧客サポート AI を間もなくリリースする可能性がある。

このカスタマーサポートでは、連携して機能するシステムと方法を使用して、カスタマーサポートのリクエストを解決するための適切な手順を自動的に見つけます。

このシステムは、進歩する自然言語処理 (NLP) 機能に基づく特別なアルゴリズムを使用し、当面の問題をテキストエンコーディングで表現し、同じアルゴリズムを使用して操作手順のエンコーディングを生成します。

言い換えれば、マイクロソフトが特許で想定しているこのカスタマーサポート AI は、問題と考えられる解決策を共通言語に翻訳し、最適な解決策を見つけることで、カスタマーサポートのリクエストを解決するための適切な手順を見つけることができます。

このシステムは、たとえば既存のBing ChatやWindows Copilotと変わりませんが、主な違いは、この AI がカスタマーケアサポートの状況で使用され、人々が自然言語を使用して製品の高度な技術的な問題を説明することです。

Microsoft のカスタマーサポート AI: どのように機能するのでしょうか?

システムは、問題に関するカスタマーサポートリクエストを受け取ります。
次に、問題を 1 つ以上のテキストエンコーディング表現に変換します。これは、問題をシステムが理解できる言語に翻訳することに似ています。
これらのテキストエンコーディング表現は、マッチングおよび選択ユニットへの最初の入力として与えられます。
このシステムは、このユニットへの 2 番目の入力として、一連の操作手順のエンコードも提供します。私たちは、問題を解決するためにシステムが実行できるさまざまな一連の手順について話しています。
次に、マッチングおよび選択ユニットは、テキストのエンコード表現と操作手順のエンコードを比較して、最適な一致を見つけます。
問題を解決できる可能性のある 1 つ以上の操作手順を特定します。
最後に、これらの操作手順を推奨事項として、または問題を解決するための解決策として提供します。

Microsoftが自然言語処理を実験するのはこれが初めてではない。ご存知かもしれませんが、レドモンドを拠点とするテクノロジー大手は最近、改良された検索機能が OneDrive に導入されると発表しました。

改良された検索では自然言語処理が利用されており、ユーザーは日没などの自然な単語を入力してファイルや写真を検索できます。OneDrive には、夕日が写っているすべての写真が表示されます。

この特許は昨年、2022年に出願されたが、一般に公開されたのは今年10月初旬だった。Microsoft が自然言語プロセッサを使用した機能をすでに発表していることを考慮すると、このカスタマーサポート AI が近いうちに Microsoft 製品に搭載される可能性があります。

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