Microsoft, Dynamics 365 Customer Service를 위한 새로운 Copilot 기능 발표

Microsoft는 Dynamics 365의 Copilot을 통해 AI 기반 지원을 통해 고객 지원을 현대화하는 것을 목표로 삼았습니다. 하지만 AI의 창의적 성격과 그것이 얼마나 독창적인지에 대한 주제는 항상 논란의 여지가 있는 주제였습니다. 지난 달 Redmond 회사의 사장인 Brad Smith는 Copilot 서비스가 회사가 제공하는 가드레일 내에서 사용되는 한 저작권이 있는 콘텐츠를 위반하지 않을 것이라는 Copilot 저작권 약속이라는 서약을 발표했습니다 .

오늘, 거대 기술 기업은 고객 지원 작업 전반에 걸쳐 효율성을 높이는 것을 목표로 일반 출시되는 Dynamics 365 Customer Service의 Copilot에 대한 세 가지 새로운 기능을 공개했습니다 .

우선, 사용자는 이제 Copilot에 질문을 할 수 있으며, 서비스는 관리자를 통해 액세스할 수 있는 모든 회사 리소스를 탐색하여 답변을 제공하려고 시도합니다. 고객 지원 에이전트는 응답에 대한 피드백을 추가할 수 있으며 연락 센터 관리자는 피드백을 기반으로 소스를 업데이트하거나 제거할 수 있습니다.

계속해서 상담원은 Copilot을 사용하여 “피드백에 공감” 및 “추가 정보 요청”과 같은 사전 정의된 프롬프트와 사용자 지정 프롬프트를 사용하여 이메일 응답 초안을 작성할 수도 있습니다. 그런 다음 제안된 응답을 상담원이 수정하고 세부 조정할 수도 있습니다. 마지막으로 “Copilot이 역할을 수행하는 대화 기간”, “Copilot과 관련된 상담원/고객 대화 수” 등과 같은 Copilot 관련 측정항목 및 분석입니다. – 고객 지원 직원에게 얼마나 도움이 되는지에 대한 통찰력을 제공할 수도 있습니다.

앞서 언급한 변경 사항은 지난달 GA된 사례 요약 기능과 함께 제공됩니다. 문제의 기능은 케이스와 관련된 주요 정보를 강조하여 상담원이 모든 정보를 수동으로 조사할 필요가 없도록 합니다. Dynamics 365 Customer Service용 Copilot 기능 설정 및 구성에 관심이 있는 경우 여기에서 자세히 알아볼 수 있습니다 .