Microsoft annonce de nouvelles fonctionnalités Copilot pour Dynamics 365 Customer Service

Avec Copilot dans Dynamics 365, Microsoft a pour objectif de moderniser le support client grâce à une assistance basée sur l’IA. Le sujet de l’IA, en termes de sa nature créative et de son caractère véritablement original, a cependant toujours été un sujet controversé. Le mois dernier, le président de la société de Redmond, Brad Smith, a annoncé un engagement baptisé Copilot Copyright Commitment , qui stipule que tant que les services Copilot sont utilisés dans le cadre des garde-fous fournis par l’entreprise, ils ne violeront pas le contenu protégé par le droit d’auteur.

Aujourd’hui, le géant de la technologie a dévoilé trois nouvelles fonctionnalités pour Copilot dans Dynamics 365 Customer Service qui deviennent généralement disponibles, dans le but d’augmenter l’efficacité des tâches de support client.

Pour commencer, les utilisateurs peuvent désormais poser une question à Copilot, à laquelle le service tentera d’apporter des réponses en parcourant toutes les ressources de l’entreprise rendues accessibles via les administrateurs. Les agents du support client peuvent ajouter des commentaires sur les réponses et les responsables du centre de contact peuvent mettre à jour ou supprimer des sources en fonction des commentaires.

Ensuite, les agents peuvent utiliser Copilot pour rédiger des réponses par e-mail à l’aide d’invites prédéfinies telles que « faire preuve d’empathie avec les commentaires » et « demander plus d’informations », ainsi que des invites personnalisées. Les réponses proposées peuvent alors également être modifiées et affinées par les agents. Et enfin, des métriques et des analyses spécifiques à Copilot – telles que « la durée des conversations dans lesquelles Copilot joue un rôle », « le nombre de conversations agent/client impliquant Copilot », etc. – sera également mis à disposition pour donner un aperçu de son utilité pour le personnel du support client.

Les modifications susmentionnées seront regroupées avec la fonction de résumé des cas qui a été lancée le mois dernier. La fonctionnalité en question met en évidence les informations clés liées à un cas, afin d’éviter aux agents d’avoir à parcourir manuellement toutes ces informations. Les personnes souhaitant en savoir plus sur l’installation et la configuration des fonctionnalités de Copilot pour Dynamics 365 Customer Service peuvent en savoir plus ici .