LogMeIn Rescue par GoTo : examen du logiciel d’assistance à distance

Une assistance technique rapide est un atout précieux pour les utilisateurs et ajoute une valeur considérable à tout produit. Après la pandémie, nous sommes également devenus beaucoup plus habitués aux interactions virtuelles avec les clients, ce qui conduit à une soif de logiciels d’assistance à distance fiables et sécurisés. GoTo, auparavant sous le nom de LogMeIn, est présent dans cet espace depuis assez longtemps et dispose d’outils premium pour faciliter l’accès à distance. Alors rejoignez-moi maintenant pendant que je teste LogMeIn Rescue, un outil inestimable pour les entreprises qui souhaitent proposer un sauvetage à distance pratique et sécurisé à leurs clients ou à leurs équipes.

Il s’agit d’un article sponsorisé et rendu possible par GoTo. Le contenu et les opinions réels sont les seuls points de vue de l’auteur, qui conserve son indépendance éditoriale même lorsqu’un article est sponsorisé.

Exploiter

Rescue est une plate-forme d’assistance technique virtuelle qui permet aux techniciens de partager un écran, de visualiser et même d’utiliser l’ordinateur d’un client à distance. Si un client rencontre un problème sur son ordinateur, lors du fonctionnement ou de l’installation d’un logiciel ou d’un matériel, un technicien peut accéder à distance à son ordinateur, prendre le contrôle de son écran et résoudre le problème.

GoTo propose une gamme de solutions d’accès à distance dans sa gamme de produits. GoTo Resolve, par exemple, est un produit d’assistance et de gestion à distance destiné aux particuliers ou aux petites et moyennes entreprises. GoToMyPC est un produit de bureau à distance et constitue, encore une fois, davantage une option individuelle ou pour petite entreprise. C’est à l’extrémité supérieure de leur gamme de produits que nous parlons de Rescue. Étiqueté comme Pour les professionnels de l’informatique, le service d’assistance et le service d’assistance. Techniciens, il fait partie de la suite d’outils de gestion et de support informatique de GoTo.

De toute évidence, le support technique à distance est un peu compliqué. Les descriptions du problème par les clients peuvent être ambivalentes ou tout simplement fausses. La seule véritable solution pour une résolution et un sauvetage rapides est donc de le constater par vous-même. Les clients peuvent au départ s’inquiéter de la confidentialité de cette situation, mais ils sont les seuls à pouvoir voir le flux temporaire.

C’est une opération simple, sûre et relativement infaillible qui permet au technicien d’accéder pendant toute la durée de la séance et de le faire sortir proprement. Rescue ajoute un service précieux à votre entreprise et vos clients l’apprécieront.

Se préparer

La configuration de Rescue est très simple : tout d’abord, créez un compte. Une fois connecté à votre compte, lancez ce que le logiciel appelle une Console technique.

Il s’agit d’un logiciel téléchargé et installé sur votre ordinateur. Il s’installe et laisse une icône sur votre bureau pour un accès facile. Une fois installé, vous pouvez appeler la console depuis votre tableau de bord. L’exécution de la console du technicien signifie que vous êtes prêt à accepter les sessions des clients.

Il existe de nombreuses façons d’initier une session d’assistance avec un client, mais une méthode sécurisée consiste à générer un code PIN pour celui-ci. Après avoir transmis le numéro au client par voix ou par SMS, le client se rend sur http://logmein123.com/ et saisit le code PIN.

Support-LogMeInRescue.exe, adapté au client, est téléchargé sur votre ordinateur.

Ces applets ont un délai d’expiration et l’applet se nettoie après elle-même, supprime tous les fichiers temporaires dans AppData, puis se ferme. Cela signifie qu’ils sont sécurisés et que même si vous ne supprimez pas l’applet, elle n’est pas valide et ne peut pas être utilisée pour établir une connexion.

Pratique

Rescue est très simple à configurer et à comprendre. Une fois votre console technique installée et lancée, il ne vous reste plus qu’à attendre qu’un appel d’assistance vous soit transmis.

Une fois que vous avez créé une nouvelle session, un code PIN sera généré que vous pourrez partager avec l’utilisateur final.

Le client télécharge l’applet et se connecte, et une sonnerie annonce qu’il est prêt.

Double-cliquez sur la chaîne et vous participez à une conversation.

Après avoir établi avec eux quel est le problème, vous pouvez soit ouvrir une visionneuse pour regarder leur bureau, soit ouvrir une connexion à distance, ce qui vous permet de contrôler leur ordinateur depuis votre console. Il y a deux gros boutons pour ce choix.

Il est important de noter qu’une fois connecté, vous pouvez également faire des choses en coulisses : accéder à leur gestionnaire de fichiers, exécuter des scripts, afficher les informations système, etc., sans avoir à le faire visiblement sur le bureau ni déranger le client.

Vous pouvez, pour des raisons de sécurité et d’assurance qualité, enregistrer également la session et tout ce que fait le technicien lorsqu’il est dans la machine du client. Cela semble être une précaution judicieuse.

Une fois que vous avez résolu leur problème, vous ou eux pouvez mettre fin à la session et ils sont automatiquement redirigés vers une page Web pour obtenir des commentaires d’assistance. C’est un système très soigné.

Remarque : vous pouvez afficher les rapports (ou du moins les administrateurs peuvent le faire) en cliquant sur l’onglet Rapports dans le centre d’administration et en sélectionnant la liste déroulante Enquête client.

Sur la page d’administration, vous pouvez voir tous les techniciens, leurs temps d’assistance moyens et le résultat général de la session. Vous pouvez voir à quelle vitesse les appels sont répondus, combien de temps ils prennent et si la session a été expirée, ouverte ou fermée.

Réflexions supplémentaires

Rescue est un système très simple à utiliser et flexible, qui s’intégrera parfaitement à votre système d’assistance, de chat en ligne ou d’assistance téléphonique existant. Une fois établi, une session d’assistance est nécessaire. Il faut très peu de temps pour être opérationnel et parler au client en toute sécurité.

Évidemment, la formation de votre personnel d’assistance et de vos techniciens n’entre pas dans le cadre de ce logiciel, et c’est quelque chose que vous devrez organiser vous-même. Ce système permet aux personnes d’assistance de parler aux clients et de réparer leurs systèmes. Il est beaucoup plus facile de mettre en œuvre votre support en utilisant ce système simple et sans chichi.

C’est un écosystème presque parfait avec ses applets chronométrées qui établissent la connexion. Je me demande si les clients seront entièrement heureux de télécharger un logiciel aléatoire et de l’exécuter, mais je suppose que tout ce que vous pouvez faire est de leur assurer que c’est officiel et entièrement sûr. Il convient de mentionner qu’à ma connaissance, Rescue est l’une des seules solutions à distance qui vous permet d’exécuter des sessions avec des privilèges d’administrateur, en utilisant uniquement une applet. La plupart nécessitent une application installée en permanence pour ce faire.

Rescue ajoute une valeur considérable à votre activité de sites Web, de logiciels ou de matériel informatique. Jusqu’à présent, cela était coûteux et fastidieux à mettre en place, impliquant généralement ZenDesk ou d’autres solutions similaires. La configuration et la mise en route de Rescue semblent beaucoup plus faciles.

Disponibilité

Rescue est un logiciel d’entreprise, et son prix, 108,25 $/mois, facturé annuellement 1 299 $, le reflète. Il n’est pas vraiment conçu pour les tenues familiales comptant deux employés et 10 clients, mais plutôt pour les entreprises qui ont beaucoup de personnel, de clients et un chiffre d’affaires correspondant.

Il est très bon dans ce qu’il fait et facilite un peu le travail du support technique. Et tu sais qu’on aime ça ici.